Teknologi & Telekomunikasi

Premium

Tren Penggunaan Chatbot untuk Customer Service Meningkat pada 2024

Akbar Ridwan 30/07/2025 17:20 WIB

Bagikan URL telah disalin

Memuat...

Menurut survei Capgemini, konsumen yang menggunakan chatbot untuk mengakses customer service meningkat pada 2024, sedangkan yang menggunakan saluran telepon, e-mail, dan media sosial berkurang.

Saluran yang Digunakan Konsumen Global untuk Mengakses Layanan Pelanggan/Customer Service (November-Desember 2024)

A Font Kecil
A Font Sedang
A Font Besar

Anda mengakses konten Single Data Premium.
Untuk meneruskan, silakan berlangganan, atau beli secara satuan.

Professional

Nikmati akses premium dengan harga yang lebih terjangkau.

Mulai dari

~~Rp300.000~~ 150.000/bulan

Akses lebih banyak konten premium dan fitur eksklusif khusus pelanggan.

Mulai dari

50.000/bulan

Hanya Rp833 per artikel

Lebih detail »

Beli Satuan

Langsung baca artikel “Tren Penggunaan Chatbot untuk Customer Service Meningkat pada 2024”.

Rp10.000

Kami menerima pembayaran berikut:

Beberapa metode pembayaran masih dalam proses aktivasi.

Saluran yang Digunakan Konsumen Global untuk Mengakses Layanan Pelanggan/Customer Service (November-Desember 2024)

Unduh

Sumber

A Kecil
A Sedang
A Besar

Menurut survei Capgemini Research Institute, pada akhir 2024, sebagian besar konsumen global masih mengakses layanan pelanggan atau customer service melalui saluran telepon dan e-mail.

Namun, konsumen yang memakai saluran konvensional tersebut berkurang, sedangkan yang menggunakan chatbot meningkat dibanding 1-2 tahun lalu.

Chatbot ini adalah asisten virtual berbasis teknologi kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI), yang mampu melakukan simulasi percakapan seperti manusia.

Berikut rincian saluran yang digunakan konsumen global untuk mengakses layanan pelanggan pada akhir 2024:

Telepon

Saluran pilihan saat ini: 60%
Saluran pilihan 1-2 tahun lalu: 63%

E-mail

Saluran pilihan saat ini: 49%
Saluran pilihan 1-2 tahun lalu: 52%

Chatbot/live chat

Saluran pilihan saat ini: 40%
Saluran pilihan 1-2 tahun lalu: 32%

WhatsApp/layanan pesan

Saluran pilihan saat ini: 36%
Saluran pilihan 1-2 tahun lalu: 27%

Portal layanan mandiri

Saluran pilihan saat ini: 32%
Saluran pilihan 1-2 tahun lalu: 34%

Media sosial

Saluran pilihan saat ini: 31%
Saluran pilihan 1-2 tahun lalu: 42%

Dukungan di toko

Saluran pilihan saat ini: 28%
Saluran pilihan 1-2 tahun lalu: 26%

Forum komunitas daring

Saluran pilihan saat ini: 24%
Saluran pilihan 1-2 tahun lalu: 24%

Merespons temuan ini, Capgemini Research Institute menilai layanan pelanggan di masa depan membutuhkan perpaduan antara agen manusia dan virtual.

"Mengingat kekuatan unik agen manusia dan virtual, fungsi layanan pelanggan di masa depan akan menjadi kombinasi yang saling melengkapi, yang diperkuat oleh Gen AI," kata Capgemini dalam laporannya.

Debora Mendola dari Transcom juga menyatakan, meskipun AI memainkan peran penting dalam meningkatkan efisiensi dan personalisasi layanan, peran manusia tetap penting.

"Sentuhan manusia tetap tak tergantikan dalam membangun koneksi yang bermakna dan memahami kebutuhan pelanggan yang nuansanya halus," kata Debora dalam laporan Capgemini.

Capgemini melakukan survei ini pada November-Desember 2024, dengan melibatkan 9.500 konsumen berusia 18 tahun ke atas dari 13 negara di kawasan Amerika Utara, Eropa, Asia-Pasifik, dan Amerika Latin.

(Baca: Survei: Customer Service yang Baik Bisa Tumbuhkan Loyalitas Pelanggan)

Editor : Adi Ahdiat

Data Terkait

Nilai Transaksi Belanja Uang Elektronik RI Meningkat pada Kuartal III 2025

Mayoritas "Female Breadwinners" RI 2024 Bekerja Usaha Perorangan

iPad, Produk Apple dengan Pangsa Pasar Terbesar Kuartal III 2025

10 Perusahaan dengan Valuasi Merek Tertinggi di ASEAN 2025, 2 dari RI

10 Paket Kecantikan Terlaris di Shopee Kuartal III 2025, Banyak Produk Lokal

MediaTek Dominasi Pasar Chipset Smartphone Global Kuartal III 2025

Data Stories Terkini

PDRB ADHB Sektor Industri Makanan dan Minuman Periode 2013-2024 Perdagangan 22/12/2025, 20:32 WIB

Polusi Udara Senin Malam (22/12): Riau Terparah, Bagaimana Daerah Lain? Layanan konsumen & Kesehatan 22/12/2025, 19:31 WIB

Tujuan Mengakses Internet Penduduk Desa dan Kota Pembelian Barang dan Jasa Periode 2019-2024 Demografi 22/12/2025, 19:12 WIB

Jumlah Personel Operasi Lilin Pengamanan Nataru 2025/2026 Demografi 22/12/2025, 19:02 WIB

Jumlah Desa/Kelurahan dengan Operator yang Masuk Periode 2018-2024 Demografi 22/12/2025, 18:42 WIB

Prakiraan Cuaca di Kutai Kartanegara 19-30 Des/25 Demografi 22/12/2025, 18:22 WIB

Unduh

Sumber