Fulfillment All-in-One: Solusi Atasi Tantangan Bisnis E-Commerce Indonesia

Pelaku bisnis e-commerce Indonesia umumnya masih menghadapi tantangan dalam manajemen pasca-pembelian (post-purchase & fulfillment), yakni tahap operasional saat penjual memproses dan mengirim pesanan. Alih-alih memuaskan, tahap ini malah banyak dikeluhkan konsumen.

Hal ini terlihat dari laporan survei Kumparan yang bertajuk Menuju Industri E-Commerce Berkualitas: Perbaiki Layanan di Fase Rentan Pasca-Pembelian (September 2025).

Dari survei terhadap 800 responden konsumen e-commerce di Indonesia, rata-rata ada 64% yang pernah mengalami kendala pasca-pembelian.

"Sebanyak 6 dari 10 konsumen pernah alami kendala di fase post-purchase & fulfillment, jika dirata-ratakan pada empat kategori e-commerce yang disurvei. Kendala dialami karena platform e-commerce abai pada kualitas layanan dan pengalaman pelanggan setelah bertransaksi,” kata Kumparan dalam laporannya.

Kumparan menemukan, banyak konsumen mengeluh karena barang yang diterima tidak sesuai ekspektasi, barang datang lebih lama dari yang dijanjikan, barang diterima dalam kondisi rusak atau cacat, hingga sulit melakukan retur atau reschedule pesanan.

Berbagai kendala pasca-pembelian ini terjadi di empat kategori e-commerce, baik marketplace online, supermarket online, home & living online, maupun online travel agent.

Di kategori marketplace, proporsi konsumen yang pernah mengalami kendala pasca-pembelian mencapai 75%. Kemudian di supermarket online 68%, home & living online 63%, dan online travel agent 51%.

Selain masalah pasca-pembelian, Kumparan juga menemukan ada cukup banyak konsumen yang pernah terkendala di fase checkout & payment (41%), after sales support/customer service (37%), serta discovery & consideration (35%).

Merespons temuan ini, Kumparan menilai pelaku bisnis e-commerce perlu meningkatkan kualitas layanan yang berdampak pada pengalaman pelanggan, khususnya di fase post-purchase & fulfillment dan after-sales services, agar insentif finansial yang diberikan untuk mengakuisisi pelanggan tidak sia-sia.

Solusi: Manajemen Terintegrasi Pengiriman Barang sampai Layanan Pelanggan

Banyaknya tantangan yang dihadapi pelaku bisnis e-commerce menunjukkan adanya kebutuhan akan layanan pendukung operasional.

Untungnya, layanan tersebut kini sudah disediakan oleh perusahaan-perusahaan enabler, yang berfokus membantu pelaku bisnis mengatasi tantangan operasional melalui dukungan teknologi, infrastruktur digital, sumber daya manusia, serta sistem manajemen yang efisien.

Dalam beberapa tahun terakhir, jasa enabler juga sudah bermunculan di Indonesia. Salah satu contohnya adalah Fulfillment at Speed (FAS), perusahaan penyedia layanan sistem pemenuhan pesanan untuk bisnis online dan offline.

Menurut FAS, pelaku bisnis e-commerce dapat menghindari masalah keterlambatan pengiriman, kesalahan penanganan barang di gudang, serta mencegah pengiriman produk cacat atau keliru dengan sistem fulfillment yang terintegrasi.

Sistem terintegrasi ini mencakup manajemen penyimpanan barang berteknologi modern, pengelolaan stok di multi-kanal penjualan secara real time, distribusi yang andal, hingga pengemasan produk yang aman dan terkustomisasi sesuai standar brand.

"FAS hadir bukan hanya sebagai penyedia gudang atau jasa distribusi, tetapi sebagai all-in-one business enabler yang mendukung mitra dari hulu ke hilir. Komitmen kami adalah menghadirkan solusi yang terintegrasi dalam satu pintu, agar brand dapat fokus berinovasi dan memenuhi ekspektasi konsumen yang terus bergerak cepat," kata Alvin Hadibowo, Director of FAS, dalam siaran pers yang diterima Databoks (8/9/2025).

Untuk menunjang kinerja bisnis e-commerce, FAS menyediakan jaringan gudang strategis yang didukung artificial intelligence dan machine learning (AI/ML), sehingga pengelolaan gudang menjadi lebih efisien.

FAS juga memiliki sistem teknologi fulfillment yang memungkinkan proses masuk dan keluar barang lebih cepat, kapabilitas impor, pemasaran digital, layanan pelanggan, dan integrasi dengan berbagai marketplace besar, sehingga bisa mendukung kelancaran operasional dari satu pintu.

Berbagai layanan ini dinilai efektif membantu bisnis, seperti disampaikan Putera Dwi Kurnia, Co-Founder Brodo, brand fashion pria lokal Indonesia. "Kami melihat FAS sebagai mitra ideal yang mampu menemani Brodo dalam bertumbuh. Sejauh ini, kolaborasi dengan mereka terasa sangat positif dan efektif," ungkap Putera (8/9/2025).