Hanya Sedikit Konsumen Global yang Puas dengan Customer Service

Menurut Capgemini Research Institute, secara global, hanya ada sedikit konsumen yang puas dengan layanan pelanggan atau customer service yang diberikan perusahaan/organisasi.

Secara rata-rata, proporsi konsumen yang merasa puas hanya 45%, sedangkan 33% netral, dan 22% tidak puas.

Jika dipecah berdasarkan sektor, tingkat kepuasan konsumen tertinggi diraih perusahaan asuransi, yakni 53%.

Sedangkan proporsi konsumen yang puas dengan layanan pelanggan di sektor-sektor lainnya kurang dari 50%.

Berikut rincian tingkat kepuasan konsumen global terhadap layanan pelanggan yang diberikan perusahaan/organisasi di berbagai sektor pada akhir 2024:

• Perusahaan asuransi: 53%
• Bank: 45%
• Perusahaan produk konsumen: 44%
• Penyedia layanan perjalanan dan perhotelan: 39%
• Pengecer: 38%
• Perusahaan otomotif: 37%
• Perusahaan telekomunikasi: 35%
• Utilitas: 33%
• Lembaga pemerintah: 25%

Menurut Capgemini, rendahnya kepuasan ini terjadi karena ada kesenjangan antara hal-hal yang diinginkan konsumen dengan layanan yang mereka terima.

Misalnya, 61% konsumen ingin layanan pelanggan bisa memberi solusi atau menyelesaikan masalah secara efektif. Namun, hanya 45% yang sering menerima layanan seperti ini.

Kemudian 56% konsumen mengutamakan respons yang cepat, tapi hanya 40% yang sering menerima layanan tersebut.

"Meningkatkan waktu respons dan penyelesaian masalah akan meningkatkan kepuasan pelanggan," kata Capgemini dalam laporannya.

Capgemini melakukan survei ini pada November-Desember 2024, dengan melibatkan 9.500 konsumen berusia 18 tahun ke atas yang tersebar di 13 negara kawasan Amerika Utara, Eropa, Asia-Pasifik, dan Amerika Latin.

(Baca: Survei: Program Garansi Tepat Waktu Shopee Beri Dampak ke Ekspedisi)