Customer Service Manusia vs Chatbot, Siapa Lebih Disukai Konsumen?

Capgemini Research Institute menyurvei preferensi konsumen global tentang layanan pelanggan atau customer service yang diberikan manusia dan chatbot/agen virtual.

Hasilnya, dari 11 indikator penilaian, manusia unggul di 9 indikator, sedangkan chatbot hanya menang di 2 indikator.

Secara umum, customer service manusia dinilai lebih empati, kreatif, mampu memahami kebutuhan personal, efektif, akurat, andal, dan inklusif.

Sedangkan chatbot unggul karena dinilai lebih responsif dan mudah diakses.

Berikut rincian preferensi konsumen global terkait kinerja manusia dan chatbot untuk layanan pelanggan:

Empati

• Agen manusia: 71%
• Chatbot/agen virtual: 17%
• Tidak ada preferensi: 10%

Pemecahan masalah kreatif

• Agen manusia: 69%
• Chatbot/agen virtual: 21%
• Tidak ada preferensi: 9%

Personalisasi

• Agen manusia: 61%
• Chatbot/agen virtual: 25%
• Tidak ada preferensi: 9%

Pengetahuan dan keahlian

• Agen manusia: 57%
• Chatbot/agen virtual: 33%
• Tidak ada preferensi: 9%

Tindak lanjut dan penyelesaian yang efektif

• Agen manusia: 54%
• Chatbot/agen virtual: 35%
• Tidak ada preferensi: 8%

Akurasi dan keandalan

• Agen manusia: 54%
• Chatbot/agen virtual: 27%
• Tidak ada preferensi: 17%

Komunikasi yang jelas

• Agen manusia: 53%
• Chatbot/agen virtual: 34%
• Tidak ada preferensi: 9%

Inklusivitas dan sensitivitas budaya

• Agen manusia: 51%
• Chatbot/agen virtual: 39%
• Tidak ada preferensi: 8%

Keamanan dan privasi

• Agen manusia: 43%
• Chatbot/agen virtual: 40%
• Tidak ada preferensi: 7%

Responsivitas dan kecepatan

• Agen manusia: 37%
• Chatbot/agen virtual: 52%
• Tidak ada preferensi: 10%

Kemudahan akses/kenyamanan

• Agen manusia: 34%
• Chatbot/agen virtual: 52%
• Tidak ada preferensi: 12%

"Konsumen cenderung memilih agen manusia untuk kemampuan seperti empati dan penyelesaian masalah yang kreatif, sementara agen virtual dihargai karena kecepatan dan kenyamanan," kata Capgemini dalam laporannya.

Capgemini melakukan survei ini pada November-Desember 2024, melibatkan 9.500 konsumen berusia 18 tahun ke atas dari 13 negara di kawasan Amerika Utara, Eropa, Asia-Pasifik, dan Amerika Latin.

(Baca: Tren Penggunaan Chatbot untuk Customer Service Meningkat pada 2024)