Tren Penggunaan Chatbot untuk Customer Service Meningkat pada 2024

Teknologi & Telekomunikasi

Premium

Akbar Ridwan 30/07/2025 17:20 WIB

URL telah disalin

Memuat...

Menurut survei Capgemini, konsumen yang menggunakan chatbot untuk mengakses customer service meningkat pada 2024, sedangkan yang menggunakan saluran telepon, e-mail, dan media sosial berkurang.

Saluran yang Digunakan Konsumen Global untuk Mengakses Layanan Pelanggan/Customer Service (November-Desember 2024)

A Font Kecil
A Font Sedang
A Font Besar

Anda mengakses konten Single Data Premium.
Untuk meneruskan, silakan berlangganan, atau beli secara satuan.

Professional

Nikmati akses premium dengan harga yang lebih terjangkau.

Mulai dari

~~Rp300.000~~ 150.000/bulan

Akses lebih banyak konten premium dan fitur eksklusif khusus pelanggan.

Mulai dari

50.000/bulan

Hanya Rp833 per artikel

Lebih detail »

Beli Satuan

Langsung baca artikel “Tren Penggunaan Chatbot untuk Customer Service Meningkat pada 2024”.

Rp10.000

Kami menerima pembayaran berikut:

Beberapa metode pembayaran masih dalam proses aktivasi.

Saluran yang Digunakan Konsumen Global untuk Mengakses Layanan Pelanggan/Customer Service (November-Desember 2024)

Unduh

Sumber

A Font Kecil
A Font Sedang
A Font Besar

Menurut survei Capgemini Research Institute, pada akhir 2024, sebagian besar konsumen global masih mengakses layanan pelanggan atau customer service melalui saluran telepon dan e-mail.

Namun, konsumen yang memakai saluran konvensional tersebut berkurang, sedangkan yang menggunakan chatbot meningkat dibanding 1-2 tahun lalu.

Chatbot ini adalah asisten virtual berbasis teknologi kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI), yang mampu melakukan simulasi percakapan seperti manusia.

Berikut rincian saluran yang digunakan konsumen global untuk mengakses layanan pelanggan pada akhir 2024:

Telepon

Saluran pilihan saat ini: 60%
Saluran pilihan 1-2 tahun lalu: 63%

E-mail

Saluran pilihan saat ini: 49%
Saluran pilihan 1-2 tahun lalu: 52%

Chatbot/live chat

Saluran pilihan saat ini: 40%
Saluran pilihan 1-2 tahun lalu: 32%

WhatsApp/layanan pesan

Saluran pilihan saat ini: 36%
Saluran pilihan 1-2 tahun lalu: 27%

Portal layanan mandiri

Saluran pilihan saat ini: 32%
Saluran pilihan 1-2 tahun lalu: 34%

Media sosial

Saluran pilihan saat ini: 31%
Saluran pilihan 1-2 tahun lalu: 42%

Dukungan di toko

Saluran pilihan saat ini: 28%
Saluran pilihan 1-2 tahun lalu: 26%

Forum komunitas daring

Saluran pilihan saat ini: 24%
Saluran pilihan 1-2 tahun lalu: 24%

Merespons temuan ini, Capgemini Research Institute menilai layanan pelanggan di masa depan membutuhkan perpaduan antara agen manusia dan virtual.

"Mengingat kekuatan unik agen manusia dan virtual, fungsi layanan pelanggan di masa depan akan menjadi kombinasi yang saling melengkapi, yang diperkuat oleh Gen AI," kata Capgemini dalam laporannya.

Debora Mendola dari Transcom juga menyatakan, meskipun AI memainkan peran penting dalam meningkatkan efisiensi dan personalisasi layanan, peran manusia tetap penting.

"Sentuhan manusia tetap tak tergantikan dalam membangun koneksi yang bermakna dan memahami kebutuhan pelanggan yang nuansanya halus," kata Debora dalam laporan Capgemini.

Capgemini melakukan survei ini pada November-Desember 2024, dengan melibatkan 9.500 konsumen berusia 18 tahun ke atas dari 13 negara di kawasan Amerika Utara, Eropa, Asia-Pasifik, dan Amerika Latin.

(Baca: Survei: Customer Service yang Baik Bisa Tumbuhkan Loyalitas Pelanggan)

Editor : Adi Ahdiat

Data Terkait

Lahan RI yang Dikuasai Perusahaan Tanaman Kehutanan Bertambah sampai 2024

Meski Transaksi Naik, Pendapatan Mayoritas Usaha E-Commerce RI Stagnan pada 2024

5 Produk Kosmetik Ilegal yang Banyak Dijual di Marketplace Indonesia

Pengusaha E-Commerce RI pada 2024 Mayoritas Milenial

Aplikasi Pesan Instan, Saluran Utama Usaha E-Commerce di Indonesia

Jumlah Usaha E-Commerce di Indonesia Bertambah sampai 2024

Data Stories Terkini

Garis Kemiskinan Non Makanan Perkotaan Periode 2015-2025 Demografi 05/12/2025, 15:32 WIB

Harga Beras Kualitas Medium II di Pasar Tradisional Periode Desember 2024-2025 Ekonomi & Makro 05/12/2025, 15:20 WIB

Harga Gas Alam Dunia Turun Menuju Level US$5,05 /Mmbtu (Jumat, 05 Desember 2025) Energi 05/12/2025, 15:01 WIB

Populasi Sapi Potong Jantan yang Bisa Dipotong Periode 2013-2024 Demografi 05/12/2025, 15:00 WIB

Indeks Kemahalan Konstruksi Kabupaten Asmat Papua Selatan Capai 152,51 Poin pada 2025 Properti 05/12/2025, 14:57 WIB

Keadaan Angkatan Kerja di Kabupaten Ogan Komering Ulu Timur pada 2024 Ketenagakerjaan 05/12/2025, 14:56 WIB

Unduh

Sumber