Sering Bikin Frustrasi, Ini Aspek Customer Service yang Perlu Ditingkatkan

Menurut survei Capgemini Research Institute pada akhir 2024, ada berbagai aspek layanan pelanggan atau customer service yang diinginkan konsumen global untuk ditingkatkan.

Keinginan tersebut muncul karena sering membuat para konsumen global frustrasi. Aspek layanan yang dimaksud itu di antaranya, customer service atau perwakilan yang kasar, waktu tunggu yang lama, kurangnya tindak lanjut masalah, hingga jam layanan yang terbatas. 

Berikut daftar aspek layanan pelanggan yang paling membuat frustrasi konsumen global dan ingin ada peningkatannya:

• Perwakilan yang kasar atau tidak profesional: 54%
• Waktu tunggu yang lama: 49%
• Perwakilan yang tidak membantu atau tidak empati: 46%
• Kompleksitas pilihan Interactive Voice Response (IVR): 42%
• Penyelesaian masalah yang lambat: 41%
• Seringnya transfer panggilan dan harus menjelaskan masalah berulang kali: 41%
• Kesulitan menemukan informasi kontak layanan pelanggan: 40%
• Kesulitan mengakses agen manusia: 40%
• Hambatan bahasa: 39%
• Pilihan kontak yang terbatas: 37%
• Kurangnya tindak lanjut untuk memastikan penyelesaian dan penutupan masalah: 37%
• Jam layanan yang terbatas: 34%

Capgemini Research Institute mengatakan, konsumen yang lebih tua kesulitan dalam menemukan informasi kontak layanan pelanggan, hambatan bahasa, dan jam layanan yang terbatas.

Sementara konsumen yang lebih muda menyatakan, frustrasi dengan seringnya transfer panggilan dan harus menjelaskan masalah mereka berulang kali.

Menurut Capgemini Research Institute, frustrasi utama ini tidak hanya menghambat hubungan yang efektif, tetapi juga secara langsung mempengaruhi perasaan pelanggan terhadap suatu merek atau perusahaan.

“Jadi, ada banyak area yang proses layanan pelanggan dapat disederhanakan dan ditingkatkan,” kata Capgemini Research Institute dalam laporannya.

Survei dilakukan Capgemini Research Institute pada November-Desember 2024 dan melibatkan 9.500 konsumen berusia 18 tahun ke atas dari 13 negara di kawasan Amerika Utara, Eropa, Asia-Pasifik, dan Amerika Latin.

(Baca: Survei: Customer Service yang Baik Bisa Tumbuhkan Loyalitas Pelanggan)