Survei Speedtest: Ini Operator Seluler yang Punya Loyalitas Pelanggan Terbaik di Indonesia

Speedtest melakukan sebuah survei tentang loyalitas pelanggan terhadap operator seluler di Indonesia. Hasilnya, Telkomsel dinobatkan sebagai operator seluler dengan loyalitas pelanggan tertinggi pada kuartal I-II 2021 dengan Net Promoter Score (NPS) -12.52. Melansir telkomsel.com, Telkomsel juga sukses meraih predikat “Best in Mobile Experience” dan “Best in Net Promoter Score (NPS)” pada tahun 2020.

Berdasarkan skor survei tersebut, Telkomsel dianggap mampu menetapkan tolak ukur baru dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan di setiap interaksi yang dilakukan.

NPS sendiri merupakan skor yang hasilnya mencerminkan loyalitas pelanggan. Nilai NPS dapat menghasilkan score -100 (NPS terendah) dan +100 (NPS tertinggi). Semakin tinggi nilai NPS artinya kepuasan pelanggan semakin tinggi. Sasaran skor NPS mencerminkan pengalaman pelanggan mengacu pada lima faktor, yakni kecepatan internet unduh, kecepatan internet unggah, latensi, streaming, dan browsing.

Setelah telkomsel, operator seluler 3 menempati peringkat kedua dengan nilai NPS sebesar -17, disusul oleh IM3 Ooredo yang menghasilkan nilai NPS sebesar -21.7, dan XL dengan nilai NPS sebesar -23.25. Peringkat terakhir yaitu Smartfren dengan nilai NPS -41.13.